なんとかしてよ店長さん!―ジャスコ店長とお客さまとの往復書簡集 [単行本]

店舖営業を中心とする小売企業にとって、目の前のお客さまとどういう方法で対話し、その要望をどう理解し、どのように対応するかは、今日では大きな課題になっています。企業からは「お客さまが見えない」、そしてお客さまからは「企業が見えない」というズレにどう立ち向かうか。そして、なんとかしてこのズレをなくせないものか、と取り組んだ方法の一つが、この「お客さまご意見承りカード回答公開制度」だったのです。本書は、私の「ご意見承りカード回答公開制度」実践記録のなかから、とくに印象深い事例を選んで、３２編に構成したものです。お客さまからの「なんとかしてよ、店長さん！」というご要望、ご意見、苦情などに対して、店長として、また店としてどう受け止め、どう行動し、どのように回答したか、またその回答や対応は、お客さまにどう評価されたか、ということなどを、エピソードや教訓をまじえてまとめてみました。

日本で初めて「お客さまカード」を始めたジャスコには、6000枚をこえる返事を書き続け、地域から慕われ、業績を上げてきた店長がいる。さて、その中身は…。

CS経営の原点は「わがまま」なお客さまの声にどう応えていくかだ。日本で初めて「お客さまカード」を始めたジャスコで、6000枚以上の返事を書き、地域から慕われてきた店長の記録。〈ソフトカバー〉

高橋 晋
1953年、新潟県生まれ。明治大学卒業後、1976年にジャスコ(株)入社。酒田店婦人用品担当を皮切りに、横手店、秋田店、新潟店、新潟事業部人事教育課、旧ハヤカワ村上プラザ店(出向、後初店長)、新潟事業部予算課、関東事業本部予算コントロール課。以下、横手店、土崎港店、新店南方店、青森店で店長を歴任し、ジャスコストアーズ香港(出向)、ジャスコ香港コーンヒル店店長を経て、現在、中部カンパニー東海店開設委員長を務める(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)