商品の説明
出版社/著者からの内容紹介
店舖営業を中心とする小売企業にとって、目の前のお客さまとどういう方法で対話し、その要望をどう理解し、どのように対応するかは、今日では大きな課題になっています。企業からは「お客さまが見えない」、そしてお客さまからは「企業が見えない」というズレにどう立ち向かうか。そして、なんとかしてこのズレをなくせないものか、と取り組んだ方法の一つが、この「お客さまご意見承りカード回答公開制度」だったのです。本書は、私の「ご意見承りカード回答公開制度」実践記録のなかから、とくに印象深い事例を選んで、３２編に構成したものです。お客さまからの「なんとかしてよ、店長さん！」というご要望、ご意見、苦情などに対して、店長として、また店としてどう受け止め、どう行動し、どのように回答したか、またその回答や対応は、お客さまにどう評価されたか、ということなどを、エピソードや教訓をまじえてまとめてみました。
内容（「BOOK」データベースより）
日本で初めて「お客さまカード」を始めたジャスコには、6000枚をこえる返事を書き続け、地域から慕われ、業績を上げてきた店長がいる。さて、その中身は…。
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5 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
あらゆる業種の方に読んでいただきたい本です。,
By カスタマー
レビュー対象商品: なんとかしてよ店長さん!―ジャスコ店長とお客さまとの往復書簡集 (単行本)
何気に手にとって読んだ本ですが、非常に有意義な一冊といえます。内容としては、ジャスコの元店長である著者が、顧客とのご意見交換カードを通じて、顧客サービスに大事なこと必要なヒントが書かれています。 自分自身も接客業をしていたことがあり、顧客のクレームや要望は必ずしも喜ばしいものではありませんでした。この本では、全てを前向きにとらえ、時にはうまくかわしていく様子がわかります。
5つ星のうち 5.0
人間力をつけたい人、あらゆる人にとって参考になる！,
By
レビュー対象商品: なんとかしてよ店長さん!―ジャスコ店長とお客さまとの往復書簡集 (単行本)
ジャスコ店長がお客様との「ご意見承りカード回答制度」実践記録の中から特に印象深いものを選んで構成したもの。さまざまなお客様の事例を、さまざまな知恵で対応していくのですが、印象に残ったのは噴水。 あるお客様からは「噴水がうるさい」、またあるお客様からは「みんなの憩いの場だったのになぜ止めたのですか？」と言う苦情が来て、コストや騒音を重視して止めた噴水に、別な価値があったことを発見するのです。 そしてじっくり噴水を観察し、両方のお客様を満足させる解をついに見付ける・・ など、ハウツー本ではない、じっくりと向き合って紡ぎ出してきた誠実な解が、わかりやすく構成されています。 例えば「店の人、なんとかしてよ！」の章には「店員のマナーが悪い」「二度とジャスコには行きません！」「しごきは見えない所でやってください」「駐車場のおじさんが駐車券をむしりとっている！」とか、その手の苦情がまとまっている。 「ちょっと、許せませんよ！」の章には「店長さん、外が汚いですよ」「売価違いって詐欺のことでしょう？」「ファンだからこそ苦言をいいます」 などなど。タイトルのつけかたもまた、心惹かれますよね(笑) ハウツー本のようにマニュアル対応では対応出来ない内容だからこそ、一生懸命、真摯に対応していく知恵だからこそ、店長の知恵を拝読させていただく事で、深い部分に響き合う感動と力を頂けるように思います。
5つ星のうち 5.0
信念と行動,
By 勝昭＆秀平 (東京) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: なんとかしてよ店長さん!―ジャスコ店長とお客さまとの往復書簡集 (単行本)
著者であるジャスコの店長さんが自ら考案し、実践した「お客さまご意見承りカード回答公開制度」。このカードを通して顧客から受け取ったさまざまな意見や苦情に対してどう対応したかの記録が、その当時の店舗や従業員の状況、店長による後日談やコメントを交えて紹介されています。全32話におよぶ事例がカテゴリごとにきれいに分けられて読みやすく、また内容についてもよく編集されており、すべて実話が基になっているのでリアルさ、説得力があります。 本書を読んで何よりも印象に残ったが店長さんの意志の強さです。お客さまから寄せられる数々の難問に対し「お客さまを経営の中心に」という信念に基づいて粘り強く考え、行動することで解決に導く姿を見ていると、信念に基づいて行動することの大切さがヒシヒシと伝わってきます。 本書はサービス業に携わる人はもちろん、多くの人に読んでもらいたいと思います。信じること、そして行動することの重要性を学べる一冊です。
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