どんなクレームもゼッタイ解決できる本 [単行本（ソフトカバー）]

【担当編集者のコメント】
自身の経験を元に、
日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、
クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、
研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。

クレームの基本的な対応方法から、
場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。
クレーマーによる監禁や暴行など、
あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、
紹介されているのは、
どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。

この本を読めば、
どんなクレームを受けても、
場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。

私自身、ある仕事でトラブルを発生させてしまい、
クレームに対応したとき、
著者に教わった方法で対応したところ、
クレームを解決できただけでなく、
その相手からそれ以降高い信頼を得られるようになりました。

【著者のコメント】
最近「どうしたらいいのかわからないクレーム」「こちらに原因のないクレーム」が急増しています。
「クレームはお客様からのありがたい声」と思って一生懸命に聞いても、
まったく解決せず、自分の仕事はたまっていくばかり。
さらに、職場の同僚は「受けたのは自分じゃなくてよかった」という非協力的な態度で、
上司からは「早く片付けて仕事に戻れよ」と言われる……。
そうしてストレスがたまり、
心が壊れてしまう人が増えているのです。

私自身、数多くのクレームを受けてきて、
何度も心が折れそうになったので、
その苦しみはよくわかります。
「その人たちを少しでも楽にしてあげたい!」という思いから、この本を執筆しました。

本書に書きましたが、
クレームは、今後減ることはありません。
むしろ増え続けていきます。

この本によって、
クレーム対応で苦しむ人が減ってくれることを、
心より願っています。

クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修200回、リピート指名率100%の講師が教える6つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。

津田 卓也
株式会社Cube Roots 代表取締役
1995年ブックオフコーポレーション(株)に入社し、
97年店長就任。
東京エリア・マネジャーとして前年対比売上150%を達成し、
年間MVPを受賞するなど数多くの表彰を受ける。
その当時、監禁をはじめ様々なクレームを経験。

2005年Cube Roots設立。
自身の経験に基づき行うクレーム研修は完成度が高く、
「現場の事情をよくわかっている」と、
受講生の高い共感を呼んでいる。

日本全国で年間200回以上の研修を実施し、
クライアントからのリピート指名率は100%。
受講生の数は数万人に及ぶ。

津田 卓也
株式会社Cube Roots代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、97年店長就任。東京エリア・マネジャーとして対前年比売上150%を達成し、年間MVPを受賞するなど数多くの表彰を受ける。その当時、監禁をはじめさまざまなクレームを経験。2005年株式会社Cube Roots設立。自身の経験に基づいたクレーム研修は完成度が高く、「現場の事情をよくわかっている」と、受講生の強い共感を呼んでいる。日本全国で年間200回以上の研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%。受講生の数は数万人に及ぶ(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)