商品の説明
内容紹介
【担当編集者のコメント】
自身の経験を元に、
日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、
クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、
研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。
クレームの基本的な対応方法から、
場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。
クレーマーによる監禁や暴行など、
あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、
紹介されているのは、
どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。
この本を読めば、
どんなクレームを受けても、
場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。
私自身、ある仕事でトラブルを発生させてしまい、
クレームに対応したとき、
著者に教わった方法で対応したところ、
クレームを解決できただけでなく、
その相手からそれ以降高い信頼を得られるようになりました。
【著者のコメント】
最近「どうしたらいいのかわからないクレーム」「こちらに原因のないクレーム」が急増しています。
「クレームはお客様からのありがたい声」と思って一生懸命に聞いても、
まったく解決せず、自分の仕事はたまっていくばかり。
さらに、職場の同僚は「受けたのは自分じゃなくてよかった」という非協力的な態度で、
上司からは「早く片付けて仕事に戻れよ」と言われる……。
そうしてストレスがたまり、
心が壊れてしまう人が増えているのです。
私自身、数多くのクレームを受けてきて、
何度も心が折れそうになったので、
その苦しみはよくわかります。
「その人たちを少しでも楽にしてあげたい!」という思いから、この本を執筆しました。
本書に書きましたが、
クレームは、今後減ることはありません。
むしろ増え続けていきます。
この本によって、
クレーム対応で苦しむ人が減ってくれることを、
心より願っています。
自身の経験を元に、
日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、
クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、
研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。
クレームの基本的な対応方法から、
場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。
クレーマーによる監禁や暴行など、
あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、
紹介されているのは、
どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。
この本を読めば、
どんなクレームを受けても、
場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。
私自身、ある仕事でトラブルを発生させてしまい、
クレームに対応したとき、
著者に教わった方法で対応したところ、
クレームを解決できただけでなく、
その相手からそれ以降高い信頼を得られるようになりました。
【著者のコメント】
最近「どうしたらいいのかわからないクレーム」「こちらに原因のないクレーム」が急増しています。
「クレームはお客様からのありがたい声」と思って一生懸命に聞いても、
まったく解決せず、自分の仕事はたまっていくばかり。
さらに、職場の同僚は「受けたのは自分じゃなくてよかった」という非協力的な態度で、
上司からは「早く片付けて仕事に戻れよ」と言われる……。
そうしてストレスがたまり、
心が壊れてしまう人が増えているのです。
私自身、数多くのクレームを受けてきて、
何度も心が折れそうになったので、
その苦しみはよくわかります。
「その人たちを少しでも楽にしてあげたい!」という思いから、この本を執筆しました。
本書に書きましたが、
クレームは、今後減ることはありません。
むしろ増え続けていきます。
この本によって、
クレーム対応で苦しむ人が減ってくれることを、
心より願っています。
内容（「BOOK」データベースより）
クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修200回、リピート指名率100%の講師が教える6つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。
登録情報
|
この商品を見た後に買っているのは？
カスタマーレビュー
|
あなたの意見や感想を教えてください:
|
||||||||||||||||||||||
|
最も参考になったカスタマーレビュー
9 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
読み易く、実践的な内容！,
By
レビュー対象商品: どんなクレームもゼッタイ解決できる本 (単行本（ソフトカバー）)
何故クレームが起きるのか？という理由からクレームの時代的背景を皮切りに、一般的なクレームの対処法、そして現代のクレームといえる特殊クレームという、こちらに本当に非が無いクレームの具体的な対処法が解り易く書かれている事は勿論、著者の体験談（ここをもっと沢山書いて欲しかった）、そして実際に今、クレームに対処して苦しんでいる人や、クレーム対処によって心に傷を負ってしまった人へのメッセージなど、正に現代のクレーム対処にかかわる人全員（今、関わっていない人もこれから関わる可能性はゼロでは無いので、予防策として1冊は社内に置いて置きたい。）が一読する価値のある本だと思います。理想を言えばもう少し、著者の監禁体験談が欲しかったです。 ※（実際に弊社のスタッフが、病的タイプのクレーマーの対処にあたっており、日々疲弊していくのを目の当たりにしていた中で、本書に記載されている対処法チームで実践する事で徐々にですが、確実に解消に向かっています）
7 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0
著者の研修を受けてみたいと思った。,
By rikako "rikako" (東京都港区) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: どんなクレームもゼッタイ解決できる本 (単行本（ソフトカバー）)
仕事上、クレーム対応が多く、それなりに知識やスキルを身につけているつもりだけど最近はハードクレームも増え、疲弊するばかり！ 研修講師という著者に興味を持ち読んでみました。 最初の方は知っていたこともあったけど、クレームの種類や組織対応など、 仕事上役立つことが多く、助かりました。さすが研修講師、理解しやすい文章だった。 クレーム対応もだけど、著者にすごく興味をもったので、研修を受けてみたい！ ただ、欲を言えばもう少し図解があったらいいかな。
6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
あるゆる業種に応用できる！,
By
レビュー対象商品: どんなクレームもゼッタイ解決できる本 (単行本（ソフトカバー）)
クレーム対応の実務家が書いた本の中で、あらゆる業種に応用できるもっとも良い本だと感じました。 弁護士の方の本は理論的、過去のクレーム対策の本は顧客の言い分を聞きすぎで、悪意をもったクレーマー対策という視点が完全に抜け落ちています。 その点、本書は、最近の悪質クレーマーの傾向を見事に分析、対処方法が記述されており、 久しぶりにすばらしいクレーム対策本に出会いました。
あなたの意見や感想を教えてください: 自分のレビューを作成する
|
最近のカスタマーレビュー |
クチコミ
クチコミは、商品やカテゴリー、トピックについて他のお客様と語り合う場です。お買いものに役立つ情報交換ができます。
|
この商品のクチコミ一覧
クチコミを検索
|
関連するクチコミ一覧
|
リストマニア
|
|
同じキーワードの商品を探す
フィードバック
- カタログ情報、または画像について報告
- 著者からのコメント
- 出版社からのコメント
