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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
 
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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ) (新書)

by 関根 眞一 (著)
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Product Description

出版社／著者からの内容紹介

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。


内容（「BOOK」データベースより）

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
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26 of 30 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars ますます過酷になる「感情労働」, 2007/6/13
「生協の白石さん」にも通じるコミュニケーション力に関する良著です。また実際の応対の記載は非常に臨場感があります。
「感情労働」の時代だそうです。代表的な職業は旅客機の客室乗務員や著者の職業である「お客様係」ですが、対人関係が必要な職業ではすべて、自分の感情をコントロールできる技術、「大人力」が必要です。
私自身、病院の勤務医師として、リスクマネージャー係を担当して来ましたが、20年ほど前と比べると苦情やクレームをつけてくる患者や患者家族などは明らかに増加しています。しかしそれと同時に、コミュニケーション能力があまりに低く、稚拙な応対しかできない医師・看護職員なども明らかに増加しているようです。クレーム発生の発端は顧客だけではなく、初期段階で顧客に「火をつけてしまう」職員の問題も大きいのではないかと思うのですが、本書はそのことについてあまり掘り下げられていないことが残念です。
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30 of 35 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars 苦情社会への変化, 2007/10/14
本書は、クレーマーと呼ばれる、商品やサービスに難癖をつけて何らかの見返りを要求する輩たちの実態を、デパートで苦情処理係の室長をしていた著者の体験を元にして紹介したものである。実例が面白く、さらりと読めるのがいい。但し、どれほど実際の苦情処理などに有用かどうかは判断に苦しむ点がある。というのも、苦情社会に至ってしまった根本的な原因を掘り下げて議論していないので、どうも結局はその場限りの対応になってしまい、（理不尽な）苦情などを根本から無くすための考察が抜け落ちているように感じられたからだ。

ところで、自然食品の通信販売をしている人が、自分の取り扱う商品の冊子の小さなスペースでこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した。曰く、苦情社会になった原因は、「サービス過剰」にあるのではないか。つまり、競争社会の中で、客の利便性の追求ばかりが企業努力という名のもとで進められ、その延長線上に「サービス依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか、と。短い文章なのに説得力があると思った。
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15 of 18 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars お客様相談室の男, 2007/9/21
苦情処理のプロフェッショナルが、1300件以上の対応から得た結論は
『相手の「人間」を知る。解決への足がかりは迅速と誠意である。』
の2点が、苦情処理のポイントであるということだ。
そうして
『どこまで話を聞き、どう対応するのか。どこから毅然と臨むか。
「まともな苦情」とそうでないものを、どう見分けるか。』
といった「苦情処理の提要」を、実例を通して解説したのが本書である

三章構成で、第一章が９つの実例、続いて第二章は苦情が増加してきた社会的背景の考察、
そして最終の第三章がクレーム対応の技法となっている。各章の間には、コラムがあって、
さらに細かなポイントが記載されている。
読み物として面白いのは、なんといっても実際の事例であろう。特に「その筋の人々」との
やり取りには、緊迫感とコミカルさが隣り合わせの面白さが感じられた。
しかし、実務者が必要なのは「対応の技法」であろう、メモにして携帯したい。
もし伊丹十三監督が存命なら、この本を読んで、「お客様相談室の男」という映画を撮って
いたかも知れない。
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Published 16 months ago by よしたろう

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