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出版社／著者からの内容紹介
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。
内容（「BOOK」データベースより）
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
42 人中、39人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
「生協の白石さん」にも通じるコミュニケーション力に関する良著です。また実際の応対の記載は非常に臨場感があります。
「感情労働」の時代だそうです。代表的な職業は旅客機の客室乗務員や著者の職業である「お客様係」ですが、対人関係が必要な職業ではすべて、自分の感情をコントロールできる技術、「大人力」が必要です。
私自身、病院の勤務医師として、リスクマネージャー係を担当して来ましたが、20年ほど前と比べると苦情やクレームをつけてくる患者や患者家族などは明らかに増加しています。しかしそれと同時に、コミュニケーション能力があまりに低く、稚拙な応対しかできない医師・看護職員なども明らかに増加しているようです。クレーム発生の発端は顧客だけではなく、初期段階で顧客に「火をつけてしまう」職員の問題も大きいのではないかと思うのですが、本書はそのことについてあまり掘り下げられていないことが残念です。
「感情労働」の時代だそうです。代表的な職業は旅客機の客室乗務員や著者の職業である「お客様係」ですが、対人関係が必要な職業ではすべて、自分の感情をコントロールできる技術、「大人力」が必要です。
私自身、病院の勤務医師として、リスクマネージャー係を担当して来ましたが、20年ほど前と比べると苦情やクレームをつけてくる患者や患者家族などは明らかに増加しています。しかしそれと同時に、コミュニケーション能力があまりに低く、稚拙な応対しかできない医師・看護職員なども明らかに増加しているようです。クレーム発生の発端は顧客だけではなく、初期段階で顧客に「火をつけてしまう」職員の問題も大きいのではないかと思うのですが、本書はそのことについてあまり掘り下げられていないことが残念です。
56 人中、51人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
本書は、クレーマーと呼ばれる、商品やサービスに難癖をつけて何らかの見返りを要求する輩たちの実態を、デパートで苦情処理係の室長をしていた著者の体験を元にして紹介したものである。実例が面白く、さらりと読めるのがいい。但し、どれほど実際の苦情処理などに有用かどうかは判断に苦しむ点がある。というのも、苦情社会に至ってしまった根本的な原因を掘り下げて議論していないので、どうも結局はその場限りの対応になってしまい、（理不尽な）苦情などを根本から無くすための考察が抜け落ちているように感じられたからだ。
ところで、自然食品の通信販売をしている人が、自分の取り扱う商品の冊子の小さなスペースでこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した。曰く、苦情社会になった原因は、「サービス過剰」にあるのではないか。つまり、競争社会の中で、客の利便性の追求ばかりが企業努力という名のもとで進められ、その延長線上に「サービス依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか、と。短い文章なのに説得力があると思った。
ところで、自然食品の通信販売をしている人が、自分の取り扱う商品の冊子の小さなスペースでこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した。曰く、苦情社会になった原因は、「サービス過剰」にあるのではないか。つまり、競争社会の中で、客の利便性の追求ばかりが企業努力という名のもとで進められ、その延長線上に「サービス依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか、と。短い文章なのに説得力があると思った。
21 人中、19人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
●苦情処理のポイントは、
・相手の「人間」を知る
・誠意をもって対応する
・迅速に対応する だそうです。
●こつは、
・どこまで話を聞き対応するか
・どこから毅然と臨むか を冷静に判断することだそうです。
●「まともな苦情」とそうでないものの見分け方は――。
●これらのことについて、具体的な対処の事例をあげ、
また、基本的対応を示しています。
苦情処理とはいえども、相手の立場にたってみることが
基本姿勢なのか、と考えさせられました。
経験がものを言う世界のようです。
・相手の「人間」を知る
・誠意をもって対応する
・迅速に対応する だそうです。
●こつは、
・どこまで話を聞き対応するか
・どこから毅然と臨むか を冷静に判断することだそうです。
●「まともな苦情」とそうでないものの見分け方は――。
●これらのことについて、具体的な対処の事例をあげ、
また、基本的対応を示しています。
苦情処理とはいえども、相手の立場にたってみることが
基本姿勢なのか、と考えさせられました。
経験がものを言う世界のようです。
最近のカスタマーレビュー
重たいが、現代に必要なこと
文章の多くが体験談で構成されています。実際にあったクレームの話はどれも臨場感があり、読後は気分が沈んでしまうほどです。... 続きを読む
投稿日: 13日前 投稿者: なああも
クレーム処理係でなくても参考になる！
非常に面白くタメになった。デパートのお客様相談室（苦情処理係)経験者が書かれた本です。単なる苦情ではなく、金目当てで難癖つけてくる恐喝まがいの悪質な客との対処法な... 続きを読む
投稿日: 3か月前 投稿者: 窓際のおっちゃん
レビューは半々ですね
レビューは好不評と半々ですかね
私はおもしろく読めました
売ってる方は客が犯罪者かどうかもわかりませんが... 続きを読む
私はおもしろく読めました
売ってる方は客が犯罪者かどうかもわかりませんが... 続きを読む
投稿日: 15か月前 投稿者: はみだし
リアル。お客第一も線引きが重要
この本で出てくるクレーマーのほとんどは、言い掛かりを付け過剰な要求を連鎖させるお客、モンスターに近い人たち。... 続きを読む
投稿日: 16か月前 投稿者: ピカール
お客様へのサービスを行うサービス業であれば全ての業界で通用する対応
百貨店のお客様相談窓口として働いていた著者が実際に経験したクレームをとりあげているため、クレーマーとの闘いやクレーマーへの対処方法が具体的に説明されており、参考に... 続きを読む
投稿日: 21か月前 投稿者: コーキ
苦情処理にかかわる方は一読したほうがよい
苦情処理にかかわる方は一読したほうがよい
西武百貨店での経験だが、大手でも苦情の対応はマニュアル化されていないで... 続きを読む
西武百貨店での経験だが、大手でも苦情の対応はマニュアル化されていないで... 続きを読む
投稿日: 22か月前 投稿者: 石狩大家
買っておくべき本
... 続きを読む
投稿日: 2010/3/7 投稿者: YellowSun+
人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本
... 続きを読む
投稿日: 2009/6/7 投稿者: ひさし
結構面白い本
筆者は西武百貨店の元お客様相談室室長で、ここでのクレーマーとの交渉経験を元に、苦情を言う人との間の交渉術として執筆したものである。... 続きを読む
投稿日: 2009/6/3 投稿者: ねぼすけ2004
難しい時代になってきたなぁ・・・
私が社会人になった頃から比べると消費者は本当に強くなってきたと実感します。私自身が消費者の立場で考えると悪いことではないのかもしれませんが、お客様の苦情を対応して... 続きを読む
投稿日: 2009/4/30 投稿者: あおべぇ
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