商品の説明
内容紹介
信頼の医療技術そして卓越した患者のケアで、全米屈指の医療機関として世界的に有名なメイヨークリニックが、100年以上にわたって維持してきた「原理原則」と「ホスピタリティ精神」を明らかにする。
メイヨークリニックは、アメリカ合衆国ミネソタ州ロチェスターを拠点とした総合医療機関で、1846年にアメリカ合衆国に移住したイギリス人医師ウィリアム・メイヨー氏とその子息による医療活動からその歴史が始まりました。
メイヨークリニックは、人々の期待をはるかに超える医療とケアを行い、患者とスタッフ双方から絶大な信頼を得ており、医療のメッカとして、全世界から注目を浴びています。
さらに、そのサービスだけでなく、医療技術も卓越しており、2008年US NEWSの調査によると、医療のあらゆる分野で全米上位の評価を得ています。
婦人科 全米3位
癌 全米4位
消化器・循環器系疾患 全米1位
脳外科・神経外科 全米1位
整形外科 全米2位
心臓疾患 全米2位
泌尿器科 全米3位
肺・呼吸疾患 全米2位
腎臓疾患 全米2位
耳鼻科 全米8位
本書は、メイヨークリニックの優れた医療サービスを、本格的に公にした最初の書籍といってよいでしょう。
執筆者のレオナード・ベリー氏はサービスビジネスに関する権威で、共著者のケント・セルトマン氏はメイヨークリニックのマーケティング責任者を長く務めた経験を持っています。著者の2人は、メイヨークリニックの文化と経営システムを内部から研究する、まれに見る貴重な機会を得ました。そして、経営陣、臨床医、スタッフ、患者の方々にインタビューを行い、同時に数多くの患者と臨床医・スタッフのやりとりを観察することを通して、メイヨークリニックのビジネスコンセプトが、どのように組織としての効率性を高め、優れた医療実績と対人サービスを生み出してきたのか、そのメカニズムを明らかにすることに成功したのです。
本書で取り上げられた、卓越したサービスを生み出すマネジメントシステム、経営戦略、最適なケアの実践、スタッフの研修などは、あらゆる産業のサービスマネジメントに応用可能で、読む人に感動と貴重な教訓を与えることでしょう。
高野 登氏(ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長)
「すべては患者さんのスマイルのために」という価値観が組織の文化となり、医師や看護師、すべての職員のDNAとなっている。その見事なまでの“おもてなしの姿勢”は、まさに「究極のホスピタリティ」と呼ぶにふさわしい。
フィリップ・コトラー氏
優れた組織がどのように成り立っているのか、まるでその謎に迫る推理小説を読んでいるようだ。顧客や取引先にずば抜けたサービスを提供する秘密を、一つひとつ丁寧に明らかにしている。全てのビジネスパーソン必読の書といえるだろう。
メイヨークリニックは、アメリカ合衆国ミネソタ州ロチェスターを拠点とした総合医療機関で、1846年にアメリカ合衆国に移住したイギリス人医師ウィリアム・メイヨー氏とその子息による医療活動からその歴史が始まりました。
メイヨークリニックは、人々の期待をはるかに超える医療とケアを行い、患者とスタッフ双方から絶大な信頼を得ており、医療のメッカとして、全世界から注目を浴びています。
さらに、そのサービスだけでなく、医療技術も卓越しており、2008年US NEWSの調査によると、医療のあらゆる分野で全米上位の評価を得ています。
婦人科 全米3位
癌 全米4位
消化器・循環器系疾患 全米1位
脳外科・神経外科 全米1位
整形外科 全米2位
心臓疾患 全米2位
泌尿器科 全米3位
肺・呼吸疾患 全米2位
腎臓疾患 全米2位
耳鼻科 全米8位
本書は、メイヨークリニックの優れた医療サービスを、本格的に公にした最初の書籍といってよいでしょう。
執筆者のレオナード・ベリー氏はサービスビジネスに関する権威で、共著者のケント・セルトマン氏はメイヨークリニックのマーケティング責任者を長く務めた経験を持っています。著者の2人は、メイヨークリニックの文化と経営システムを内部から研究する、まれに見る貴重な機会を得ました。そして、経営陣、臨床医、スタッフ、患者の方々にインタビューを行い、同時に数多くの患者と臨床医・スタッフのやりとりを観察することを通して、メイヨークリニックのビジネスコンセプトが、どのように組織としての効率性を高め、優れた医療実績と対人サービスを生み出してきたのか、そのメカニズムを明らかにすることに成功したのです。
本書で取り上げられた、卓越したサービスを生み出すマネジメントシステム、経営戦略、最適なケアの実践、スタッフの研修などは、あらゆる産業のサービスマネジメントに応用可能で、読む人に感動と貴重な教訓を与えることでしょう。
高野 登氏(ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長)
「すべては患者さんのスマイルのために」という価値観が組織の文化となり、医師や看護師、すべての職員のDNAとなっている。その見事なまでの“おもてなしの姿勢”は、まさに「究極のホスピタリティ」と呼ぶにふさわしい。
フィリップ・コトラー氏
優れた組織がどのように成り立っているのか、まるでその謎に迫る推理小説を読んでいるようだ。顧客や取引先にずば抜けたサービスを提供する秘密を、一つひとつ丁寧に明らかにしている。全てのビジネスパーソン必読の書といえるだろう。
著者について
ベリー,レナード・L.
マーケティングの著名な教授で、テキサスA&M大学メイズ経営学大学院において小売りおよびマーケティング・リーダーシップ講座を務めている。また医学部の医学人文学の教授でもある。米国マーケティング協会の元会長。「AMA/アーウィン/マグロウヒル傑出したマーケティング教育者賞」、「マーケティング科学アカデミーの卓越したマーケティング教育者賞」、および「ポール・D・コンバース賞」を受賞
セルトマン,ケント・D.
メイヨー・クリニック、マーケティング部門の元部長。16年間のメイヨーでのキャリアの前には、19年間大学で英語教授および学部長を務めていた。1987年に経営学修士号を取得し、ロマ・リンダ大学医療センターのロマ・リンダ心臓研究所の創設ディレクターとして尽力したのち、92年にメイヨー・クリニックに移った。ヘルスケア・マーケティングおよびブランド確立について広く講演および執筆を行っており、米国マーケティング協会の四季報『Marketing Health Services』の編集者を務めている
古川 奈々子
東京医科歯科大学歯学部卒。東京都生まれ
マーケティングの著名な教授で、テキサスA&M大学メイズ経営学大学院において小売りおよびマーケティング・リーダーシップ講座を務めている。また医学部の医学人文学の教授でもある。米国マーケティング協会の元会長。「AMA/アーウィン/マグロウヒル傑出したマーケティング教育者賞」、「マーケティング科学アカデミーの卓越したマーケティング教育者賞」、および「ポール・D・コンバース賞」を受賞
セルトマン,ケント・D.
メイヨー・クリニック、マーケティング部門の元部長。16年間のメイヨーでのキャリアの前には、19年間大学で英語教授および学部長を務めていた。1987年に経営学修士号を取得し、ロマ・リンダ大学医療センターのロマ・リンダ心臓研究所の創設ディレクターとして尽力したのち、92年にメイヨー・クリニックに移った。ヘルスケア・マーケティングおよびブランド確立について広く講演および執筆を行っており、米国マーケティング協会の四季報『Marketing Health Services』の編集者を務めている
古川 奈々子
東京医科歯科大学歯学部卒。東京都生まれ
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5 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
絆が生まれる瞬間
リッツ・カールトンホテルの日本支社長で、名著『サービスを超える瞬間』の著者・高野登氏が、メイヨークリニックを「見事なまでのおもてなしの姿勢は、まさに『究極のホスピタリティ』と呼ぶにふさわしい」と評しておられます。高度な医療技術とホスピタリティを共存させ、患者とスタッフなど、かかわる人々から絶大な信頼を得つづけているメイヨークリニックの深い理念の核心部分と実践が、描かれています。医療を専門としない、私のような素人にもわかりやすく、また業界の垣根を越えて、活用しやすいかたちで紹介されている、待望の書であると思います。製造業を営む仲間や青年会議所の若い経営者にも、勧めています。
高野氏が、「サービスを超えるホスピタリティがここにあります。スタッフの瞳に幸福感が宿っています。参りました！」と高く評価する病院が埼玉県にあります。外科医・望月智行氏が理事長と院長を務める財団医療法人献心会 川越胃腸病院です。望月氏のご著書『いのち輝くホスピタリティ〜医療は究極のサービス業』を読んでいて、本書『すべてのサービスは患者のために』と重なる部分の多さに驚きました。漂っているであろう空気が、同じなのではないか、と・・・健康な身ではありますが、望月氏の病院とメイヨークリニック、双方を訪問したくなりました。
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
絆が生まれる瞬間
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
絆が生まれる瞬間
リッツ・カールトンホテルの日本支社長で、名著『サービスを超える瞬間』の著者・高野登氏が、メイヨークリニックを「見事なまでのおもてなしの姿勢は、まさに『究極のホスピタリティ』と呼ぶにふさわしい」と評しておられます。高度な医療技術とホスピタリティを共存させ、患者とスタッフなど、かかわる人々から絶大な信頼を得つづけているメイヨークリニックの深い理念の核心部分と実践が、描かれています。医療を専門としない、私のような素人にもわかりやすく、また業界の垣根を越えて、活用しやすいかたちで紹介されている、待望の書であると思います。製造業を営む仲間や青年会議所の若い経営者にも、勧めています。
高野氏が、「サービスを超えるホスピタリティがここにあります。スタッフの瞳に幸福感が宿っています。参りました！」と高く評価する病院が埼玉県にあります。外科医・望月智行氏が理事長と院長を務める財団医療法人献心会 川越胃腸病院です。望月氏のご著書『いのち輝くホスピタリティ〜医療は究極のサービス業』を読んでいて、本書『すべてのサービスは患者のために』と重なる部分の多さに驚きました。漂っているであろう空気が、同じなのではないか、と・・・健康な身ではありますが、望月氏の病院とメイヨークリニック、双方を訪問したくなりました。
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
絆が生まれる瞬間
4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
翻訳は読みやすく、各項目もよく整理されていたので、一気に読めました。題名を見ると医療関係者向けのようですが、サービス分野を含めた一般企業の経営に大いに参考になるポイントが幾つもあります。題名も敷衍して、「すべてのサービスはユーザーのために」としても全く遜色ないです。ユーザーの利便性よりも利益至上主義が横行する米国において、患者（ユーザー）に対する良心の追求と企業利益の追求が相反しない素晴らしい例だと思います。経営者、ビジネスマンが読んで大いに得るところがあり、ビジネススクールのケーススタディ材料としても使えると思います。
5 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
いい会社をつくりましょう。
和田安男さんのレビューを読みました。私は望月智行氏の『いのち輝くホスピタリティ』の編集を担当した者です。望月氏の川越胃腸病院は、平成20年度埼玉県経営品質賞の最高賞を受賞されました。望月氏は、「ひと中心の経営」、病院にかかわる人=患者様や職員を何よりも大切にする病院を、理想の病院像と考え、「経営者は、喜びづくり・幸せづくりの名人になりたいものです」と語っておられます。望月氏は20年以上にわたり、患者様満足度調査を続け、そのデータを「職員満足」を高めるための要素としても活用しています。
あらためて、本書『すべてのサービスは患者のために』を読み返しました。メイヨークリニックでも、患者第一主義に基づいた患者満足度調査を継続しています。
患者満足度調査に関連してP132に紹介されているつぎの金言は、すべての職業に通じる励ましの言葉であると思います。「人よりも優れた本を書けるなら、人よりもよい説教ができるなら、あるいは人よりも良いネズミ捕りをつくることができるなら、たとえ森の中の一軒家に住んでいようと、その家へ向かう道は踏み固められることだろう」。
本書のお二人の著者と、日本人の心にしっくりと届く和訳をしてくださった古川奈々子様、発刊に携わられたみなさまに敬意と感謝を申し上げます。
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
いい会社をつくりましょう。
いい会社をつくりましょう。
和田安男さんのレビューを読みました。私は望月智行氏の『いのち輝くホスピタリティ』の編集を担当した者です。望月氏の川越胃腸病院は、平成20年度埼玉県経営品質賞の最高賞を受賞されました。望月氏は、「ひと中心の経営」、病院にかかわる人=患者様や職員を何よりも大切にする病院を、理想の病院像と考え、「経営者は、喜びづくり・幸せづくりの名人になりたいものです」と語っておられます。望月氏は20年以上にわたり、患者様満足度調査を続け、そのデータを「職員満足」を高めるための要素としても活用しています。
あらためて、本書『すべてのサービスは患者のために』を読み返しました。メイヨークリニックでも、患者第一主義に基づいた患者満足度調査を継続しています。
患者満足度調査に関連してP132に紹介されているつぎの金言は、すべての職業に通じる励ましの言葉であると思います。「人よりも優れた本を書けるなら、人よりもよい説教ができるなら、あるいは人よりも良いネズミ捕りをつくることができるなら、たとえ森の中の一軒家に住んでいようと、その家へ向かう道は踏み固められることだろう」。
本書のお二人の著者と、日本人の心にしっくりと届く和訳をしてくださった古川奈々子様、発刊に携わられたみなさまに敬意と感謝を申し上げます。
いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
いい会社をつくりましょう。
最近のカスタマーレビュー
なんでこんなにカネ持っているのかが最大のナゾだ・・・
リッツ・カールトンばりのホスピタリティはよくわかったが、それを可能にする教育・研究・人員数を支える財政的基盤をなぜ彼らが持っているかが最大のナゾだ。同書の写真でみ... 続きを読む
投稿日: 14か月前 投稿者: chanryuu
なぜ百年ブランドにいたったのか
医療関係者ではなく、サービス関係者に向けてビジネススクールの教授によって書かれた「サービスの芸術に関する本」。その証拠に？... 続きを読む
投稿日: 2009/11/8 投稿者: riko
サービスのコツ
医療機関において患者接遇のためにどんなことが必要かを教えていただけました。病院全体で接遇サービスに取り組む風土を作っていくことの大切さを知ることができました。
投稿日: 2009/3/21 投稿者: 河内のﾊﾟﾊﾟ
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