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出版社/著者からの内容紹介
「お客様満足」を生み出す組織はこうつくる!
「お客様満足」の重要性は、どの企業も認識しているにもかかわらず、クレーム
発生などの問題が後を絶ちません。これに対応するには、「すべての業務」の
「品質」を「管理する」、という発想が必要です。
本書では、営業・店舗からコールセンター・アフタサービスまで、お客様
と接するすべての部門で必要とされる管理手法を解説しています。「企画・設
計・提供・点検・評価」の5ステップでポイントがすぐにつかめます。
経営企画部、品質管理部、営業部門、店舗部門、アフターサービス部門、CS・
コールセンター・お客様相談室などの部門担当者・管理者の方にぜひ読んでいた
だきたい1冊です。
内容（「BOOK」データベースより）
営業・店舗からコールセンター・アフターサービス部門まで、お客様と接する、すべての部門に求められる管理手法。「企画・設計・提供・点検・評価」の5ステップでポイントがよくわかる。
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4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0
接客管理の参考書,
By gurisya "taise-" (tokushima) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: お客様に対応する業務の品質管理 (実務入門) (単行本（ソフトカバー）)
本社から接客の品質管理を考えろと言うことで、送られてきたので読んでみた。私もそのまんま、担当者全員にこの本を送り付けて、自主的に考えてもらいたい。 この本は、章立てがしっかりしており、１Ｐの文章と１Ｐの表で説明していく、参考書スタイルで、読みやすいです。 内容は、お客様に対応する業務（接客サービス）を各段階ごと羅列してあり、具体例や各分野の具体例もあり、接客の品質を考える上で参考になった。聞いたことのあるような方法や考えが至る所に出てくるが、きっちりと漏れがないように整理されて紹介されているというのが、良い所。 参考書・辞書代わりになるかも。 PS. 全部を一度に導入していくのは不可能そうなので、様子を見ながら徐々に取りていこうと思います。
4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0
「業務」品質に焦点を当てた数少ない本！,
By アマゾソ大佐 (東京都世田谷区) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: お客様に対応する業務の品質管理 (実務入門) (単行本（ソフトカバー）)
製品ではなくサービスや業務そのものの品質をどう「管理」するか、という観点で書かれていてありがたい。業務を「設計」するところから基本的なことから幅広く書かれているので、ありがたい。ISOなどをいわゆる業務そのものに適用するのはなかなか難しいが、顧客の期待から素直にサービスレベルに展開するという発想はシンプルだが実用的だと思う。浮ついたコンセプトに走らず、極めて実務的内容と感じているが、欲を言えばより業務タイプ別の参考例があるとよい。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
わかりやすいです。,
By
レビュー対象商品: お客様に対応する業務の品質管理 (実務入門) (単行本（ソフトカバー）)
コールセンターのCSRからSVへの転身？を薦められて勉強を始めたところです。CSRとしても学ぶことが多い内容ですし、視覚的にも文章内容的にもわかりやすく、 今後の指針として繰り返し読み、そばにおいておこうと思います。
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