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内容（「BOOK」データベースより）
クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。
出版社からのコメント
クレーム対応を巡るトラブルが、このところ急増しています。皆様の中にも、クレーマーの相手をさせられて、つらい思いをした方がおられることでしょう。
本書では、著者の開発した新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを大公開! クレーマーと話す際のコツがよくわかります。
著者の吉野秀氏は、ビジネス書の編集長・編集者を歴任してきた人物。『笑っていいとも!』で「口八丁手八丁・いいわけ番長」コーナーのご意見番もつとめていたこともあり、「うまいいいわけがクレーム対応の活路を見いだす」「本番前のお笑い芸人の姿には、クレーム対応のヒントがある」など、ちょっと変わったクレーム対応技術も紹介しています。
○×クイズ形式で正しい対応を選ぶ章や、豊富な事例集も収録。すでにクレーマーに悩まされている方はもちろん、社会現象としてのクレーマーに興味のある方でも、楽しめる内容となっています!
本書では、著者の開発した新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを大公開! クレーマーと話す際のコツがよくわかります。
著者の吉野秀氏は、ビジネス書の編集長・編集者を歴任してきた人物。『笑っていいとも!』で「口八丁手八丁・いいわけ番長」コーナーのご意見番もつとめていたこともあり、「うまいいいわけがクレーム対応の活路を見いだす」「本番前のお笑い芸人の姿には、クレーム対応のヒントがある」など、ちょっと変わったクレーム対応技術も紹介しています。
○×クイズ形式で正しい対応を選ぶ章や、豊富な事例集も収録。すでにクレーマーに悩まされている方はもちろん、社会現象としてのクレーマーに興味のある方でも、楽しめる内容となっています!
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
企業で顧客相談の責任者をしていますが、使える部分もあれば、
疑問に思う部分もあります。
他のクレームの本との違いで言えば、クレーム処理専門の方が
書いた本がやはり実戦的、弁護士さんの本は法律が全面に出て
実際は使いにくいです。
本書はその真ん中くらいで、読み物としては面白いですが、
実務ではどうかなと感じます。
疑問に思う部分もあります。
他のクレームの本との違いで言えば、クレーム処理専門の方が
書いた本がやはり実戦的、弁護士さんの本は法律が全面に出て
実際は使いにくいです。
本書はその真ん中くらいで、読み物としては面白いですが、
実務ではどうかなと感じます。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
苦情対応の事例が著者の実体験ではないので説得力に乏しいと感じます。
話法は理解できますが、苦情処理にそのまま使うことは出来ないと感じました。
苦情処理に携わる方々は日々苦労しながら、また、いろいろと反省しながら対応しています。
最近は小売業のお客様相談室に勤務された方が苦情処理の本を書かれていますが、
そちらの本を読むことをお勧めします。
話法は理解できますが、苦情処理にそのまま使うことは出来ないと感じました。
苦情処理に携わる方々は日々苦労しながら、また、いろいろと反省しながら対応しています。
最近は小売業のお客様相談室に勤務された方が苦情処理の本を書かれていますが、
そちらの本を読むことをお勧めします。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
本書のオビに「クレーマーを黙らせる技術」とあり、キャッチコピーなのはわかりますが、いささか不正確なものであると感じました。
苦情処理、クレーム対応は非常に難しく苦労の多い仕事ですが、「クレーマーを黙らせる」ことがその究極のゴールではないのです。
苦情を言ってくるお客様が納得してくださる、あるいは金銭目当てのクレーマーに毅然とした対応をする、その結果として「黙る」という現象が生じるのであって、最初から「黙らせる」ことを目的とすることは間違っています。
モンスター・ペアレントなどという醜い言葉が流行するなど、仕事をしていてある日突然「理不尽な要求（と感じられること）」を受けることが多くなっていることは事実かもしれません。
しかし、そのことに怯えてはいけない、というのは本書の筆者も強調しておられることで、怯えたり居丈高になったりすることは、実は問題の解決をこじらせることが多いのです。
本書では、多数の豊富な実例をもとに対応のポイントが解説されています。
仕事で苦情の電話を受けることがある方々は、読んでおいて損のない本だと思います。
苦情処理、クレーム対応は非常に難しく苦労の多い仕事ですが、「クレーマーを黙らせる」ことがその究極のゴールではないのです。
苦情を言ってくるお客様が納得してくださる、あるいは金銭目当てのクレーマーに毅然とした対応をする、その結果として「黙る」という現象が生じるのであって、最初から「黙らせる」ことを目的とすることは間違っています。
モンスター・ペアレントなどという醜い言葉が流行するなど、仕事をしていてある日突然「理不尽な要求（と感じられること）」を受けることが多くなっていることは事実かもしれません。
しかし、そのことに怯えてはいけない、というのは本書の筆者も強調しておられることで、怯えたり居丈高になったりすることは、実は問題の解決をこじらせることが多いのです。
本書では、多数の豊富な実例をもとに対応のポイントが解説されています。
仕事で苦情の電話を受けることがある方々は、読んでおいて損のない本だと思います。
最近のカスタマーレビュー
事例集
想定問答集として読むといいと思います
エピソードから導き出せる教訓の方向性がまちまちで、読んでいると混乱します... 続きを読む
エピソードから導き出せる教訓の方向性がまちまちで、読んでいると混乱します... 続きを読む
投稿日: 7か月前 投稿者: diana123321
言ってみたいけど
お客様、そうい理屈は云々、言ってみたいけど現実には言って止まるのは無理ですねえ。相手の八つ当たりを八つ当たりとその場で認めさせるのはなかなか難しいです。その反転を... 続きを読む
投稿日: 7か月前 投稿者: ゆずにすもも
小難しいことはない本
クレーム対処術の本ですが、
これは日常生活での会話術にも
十分応用できます。
例えば話し方一つにしても相手に... 続きを読む
これは日常生活での会話術にも
十分応用できます。
例えば話し方一つにしても相手に... 続きを読む
投稿日: 2009/10/23 投稿者: miyan☆ミ
声に出して言いたい！
面白かった！
作者の吉野さんはメディアの露出も多く、「笑っていいとも！」で解説者としてレギュラー出演したこともあるような人。... 続きを読む
作者の吉野さんはメディアの露出も多く、「笑っていいとも！」で解説者としてレギュラー出演したこともあるような人。... 続きを読む
投稿日: 2009/9/29 投稿者: bun77
クレーマーには毅然とした対応を！
クレーマーには、毅然（きぜん）とした対応が必要です。
あきらかに企業側にミスがある場合は、それなりの対応が必要となるのは、... 続きを読む
あきらかに企業側にミスがある場合は、それなりの対応が必要となるのは、... 続きを読む
投稿日: 2009/4/3 投稿者: よろずのふくちゃん
社内でも応用できそう
「お客様！」を「いやな上司」或いは「モンスター同僚」に置き換えて読み進めるのも面白い｡... 続きを読む
投稿日: 2008/10/17 投稿者: James
実践で早速、使えます！
... 続きを読む
投稿日: 2008/8/29 投稿者: ラッキーセブン
クレーマー退去とはいかない内容
実例やフレーズの実例などバリエーションを替えてはいるが、
１冊通して言っていることは同じ。... 続きを読む
１冊通して言っていることは同じ。... 続きを読む
投稿日: 2008/8/12 投稿者: naonao-703
応酬話法を身につけるのは難しいですね。
本書は「フレーズ力」を高めることにより、速やかで的確なクレーム対応ができるとのことです。... 続きを読む
投稿日: 2008/6/2 投稿者: happybear0823
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