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商品の説明
出版社/著者からの内容紹介
お客様それぞれが抱える深い「心の事情」に応えることが、成功するクレーム対応の近道である。たとえば「孫の誕生日に贈ったケーキの、ネームプレートの名前が間違っている！」という女性が一番言いたいのは「孫に嫌われ、息子夫婦の前で恥をかいた！」という切なさ。ここに気づかなければ解決しない。「電話の最初に“有難うございます”を3回言う」等、一般の営業マンもすぐ生かせるノウハウが満載。顧客満足時代の新しい「使えるクレーム対応」決定版！
内容（「BOOK」データベースより）
本書は、時代とともに変わる消費者の動向と、今の現場を知り尽くした著者が、お客様が言いたくてもなかなか口に出せない深い「心の事情」に応えることによってクレームを解決に導いた事例と、そこから編み出された現場生まれの実践ノウハウを紹介したものである。
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11 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
今はやりのクレーム本かと思ったが、いわゆる「とんでもないクレーマーの生態」を紹介する本ではなく、マジメにクレーム対応ノウハウについて書かれたものだとわかった。最近のクレーム本によくあるエグいネタはないが、読んでいるうちに感動してしまう自分がいることに気づく。電話をかけてきている相手が口に出せない本音に気づいて、ていねいに対応するという著者のスタンスが、電話での対応や手紙などすべてに一貫している。これだけやれば「あなたが担当でよかった」といわれるわなと納得できる。お決まりのマニュアルではなく、こちらを、とくに新入社員は読むべきではないだろうか。
8 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本との出会いは、ある企業の雑誌の中で参考になる図書として紹介してあったのが購入のきっかけでした。本屋に行ってもなかったけどどうしても読んでみたかった。やはり想像していた通りの本で、相手の見えない声だけのクレームをどのように聞きそして感動をしてきたか、また、この本を読んである意味自分自身が感動していたことに気がついた。電話だけでお客様と接する機会の多い方にはお勧めの一冊です。なんだか皆さんにも勧めたくてレビューを書きました。（*^_^*）
10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
各種サービス業においては、従来の「顧客満足」から更に一歩進んだ「顧客感動」「好印象のサービス」が求められるようになってきた。
本著では、電話や訪問面会によるクレーム対応について、実際に体験されてきた生々しい事例を多岐に渡る様々なケーススタディーとしてとらえ、各ケースごとにきっちりと要点をまとめて上げている。
接客にあたり、クレーム対応、電話応対などといった本は数多く出版されているが、本書のように人と人の心の触れあう接し方、心理へのアプローチがクレーム対処の原点であるとしていることが、実に親身があり、実践で培われてきた生きたノウハウが見受けられるところだ。
電話応対や訪問面会時について、きめ細かなところまで配慮した貴重なノウハウが盛りだくさんに詰まった、クレーム対応のバイブルとも言える一冊である。
本著では、電話や訪問面会によるクレーム対応について、実際に体験されてきた生々しい事例を多岐に渡る様々なケーススタディーとしてとらえ、各ケースごとにきっちりと要点をまとめて上げている。
接客にあたり、クレーム対応、電話応対などといった本は数多く出版されているが、本書のように人と人の心の触れあう接し方、心理へのアプローチがクレーム対処の原点であるとしていることが、実に親身があり、実践で培われてきた生きたノウハウが見受けられるところだ。
電話応対や訪問面会時について、きめ細かなところまで配慮した貴重なノウハウが盛りだくさんに詰まった、クレーム対応のバイブルとも言える一冊である。
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