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出版社/著者からの内容紹介
「顧客満足」(CS)----誰もが知っているのに、これほど実態が
つかみにくい言葉もないだろう。だが、BtoCの世界ではもちろん、BtoBの世界で
も、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。
本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基
本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客
様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説していく。
基本的なことはもちろん、今までなかなか明らかにされてこなかった「サービス
とコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足論、CS
論の決定版入門書である。
つかみにくい言葉もないだろう。だが、BtoCの世界ではもちろん、BtoBの世界で
も、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。
本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基
本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客
様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説していく。
基本的なことはもちろん、今までなかなか明らかにされてこなかった「サービス
とコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足論、CS
論の決定版入門書である。
内容（「BOOK」データベースより）
「顧客満足」(CS)―誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もない。だが、B to Cの世界ではもちろん、B to Bの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。
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