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商品の説明
内容説明
価格競争で生き残っていく時代はすでに終わった。
日本のサービスはここから変わる！
徹底した顧客目線、異業種の視点、科学的なアプローチを駆使し、作業のムダを省きながら
顧客満足をドンドン上げる、目からウロコの仕組みと工夫の数々。
サービスにかかわるすべての人必読の一冊。
【目次】
第１章 極上のサービスの舞台裏
（１）「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋
（２）顧客満足を作る仕組み
第２章 「顧客目線」でサービス提供
（１)「こだわりと割り切り」のスーパーホテル
（２）「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道
（３）「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー
（４）「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯
第３章 サービスを支える「仕組み」
（１）「三方よし新規需要を創出」の喜久屋
（２）「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行
（３）「小売業から流通業へ」のバロー
第４章 最強の秘訣
【著者紹介】
内藤 耕（ないとう こう）
工学博士。独立行政法人産業技術総合研究所・サービス工学研究センター。サービス産業生産性協議会・業務革新フォーラム推進委員会委員、日本小売業協会・流通業サービス生産性研究会コーディネーター、日本スーパーマーケット協会・店舗オペレーション業務改善研究会等コーディネーター等を務める。主な著書は、『入門！ システム思考』（共著、講談社現代新書）、『サービス工学入門』（編著、東京大学出版会）、『サービス産業進化論』（共著、生産性出版）、『サービス産業生産性向上入門─実例でよくわかる！ 』（日刊工業新聞社）、『消費者行動の科学』（共編著、東京電機大学出版局）など。
内容（「BOOK」データベースより）
価格競争で生き残る時代は終わった。こうすれば日本のサービス業が変わる。「ムダ」を省き顧客満足をどんどん上げる、目からウロコの仕組みの数々。大切なのは顧客目線と科学的なアプローチ、顧客も従業員も満足する躍進サービス企業の秘密を解き明かす。
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13 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
加賀屋のように優良なサービスで著名な組織だけではなく、全国的には無名な企業の事例も多く新鮮である。著者の視点は明快で、属人的な精神論に陥りがちなサービスを、科学的・工学的なアプローチによって、効率的、継続的に顧客のニーズに応えることを可能にした組織の力を検証することにある。業種を問わず、「サービス」を考える人にはいくつもの気づきがあるだろう。
ただ、読後2つの課題を感じた。
1.工学的アプローチにより無駄な(顧客にとって価値を生まない)部分の合理化を進め、本当に顧客が望むサービスの強化に経営リソースを割く、そうして顧客満足を「効率的に」実現するという方法論は納得できる。たしかに非効率な顧客満足至上主義は、経営を苦しめる。だが、その企業の評価として紹介する数値が、売上げや店舗数、顧客数などといった「量」の指標では、著者の論点と合致していない。顧客満足と効率の両立を立証するのであれば、評価するべき指標も「効率」の結果である「生産性」や「利益」でなければ一貫性がない。結果として紹介されている指標が効率の指標となり得ていないのが残念。
2.タイトルの「最強」について、日本のサービス産業が本当に生き残るためには、グローバルな競争に打ち勝つ、サービスの輸出産業化が不可欠なのではないか。いま日本から世界進出して大きな成功を収めているサービス業はほとんどない。本書はあくまで国内市場での勝利のみにフォーカスされているが、日本という縮む市場での勝利は、生き残りの必要条件ではあるが、この時代における「最強」だとは思えない。実際にグローバルな競争を視野に入れられるのか、そしてその時、日本のサービス業が世界的にみると「良いけれどオーバースペックである」という過剰品質問題をどう乗り越えるのか、それを示してこそ、この時代の「最強」を語ることになるのではないのだろうか。
ただ、読後2つの課題を感じた。
1.工学的アプローチにより無駄な(顧客にとって価値を生まない)部分の合理化を進め、本当に顧客が望むサービスの強化に経営リソースを割く、そうして顧客満足を「効率的に」実現するという方法論は納得できる。たしかに非効率な顧客満足至上主義は、経営を苦しめる。だが、その企業の評価として紹介する数値が、売上げや店舗数、顧客数などといった「量」の指標では、著者の論点と合致していない。顧客満足と効率の両立を立証するのであれば、評価するべき指標も「効率」の結果である「生産性」や「利益」でなければ一貫性がない。結果として紹介されている指標が効率の指標となり得ていないのが残念。
2.タイトルの「最強」について、日本のサービス産業が本当に生き残るためには、グローバルな競争に打ち勝つ、サービスの輸出産業化が不可欠なのではないか。いま日本から世界進出して大きな成功を収めているサービス業はほとんどない。本書はあくまで国内市場での勝利のみにフォーカスされているが、日本という縮む市場での勝利は、生き残りの必要条件ではあるが、この時代における「最強」だとは思えない。実際にグローバルな競争を視野に入れられるのか、そしてその時、日本のサービス業が世界的にみると「良いけれどオーバースペックである」という過剰品質問題をどう乗り越えるのか、それを示してこそ、この時代の「最強」を語ることになるのではないのだろうか。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
「人件費は削れない」「顧客のあらゆる要望に応えることが善」…サービス業の労働生産性は日本では落ちない、ように見える。しかし、顧客に見えない、顧客満足につながらない作業の削除、簡略化や、従業員の多能工化で飛躍的に生産性が向上することを本書は指摘している。本書で紹介する6つのケースのうち半分が、人件費の塊である宿泊業だ。宿泊業でも人件費縮減の余地が大きく、加賀屋のようにお膳の自動運搬機導入など、客に見えない無駄を排除することで、日本一のおもてなしを作り上げている企業もあれば、スーパーホテルや一の湯のように、サービスを絞り込むことで、低料金を実現しつつ顧客要望の高いサービスに経営資源を集中するという判断もできる。特に後者の2ホテルの割り切り方を見ると、日本のホテルが無駄なことに金をかけているか分かる。
ビジネスホテルチェーンを展開するスーパーホテルは、チェックイン・アウトの機械化で、現金や鍵の収受などフロント業務を劇的に低下させたほか、部屋の電話機、冷蔵庫ドリンクなど睡眠の向上につながらないサービスをやめた。確かにフロントの花や豪華なロビーに宿泊客はどれほどのメリットを享受しているのか。ロビーが広いより客室が広い方が全然良い。箱根一の湯グループは客室係を廃止し、従業員による客室案内や布団敷き、靴の出し入れや客室での食事提供を止め、宿泊料金値下げと従業員給与引き上げを実現した。個人的には上げ膳据え膳、布団敷きの方がいいが、よその宿の半額で箱根に泊まれるならいらないか…顧客にとって「どれだけサービスに手間をかけているか」より、「利用客に応えるサービスを作れているか」「利用客の費用対効果が高いか」の方が遙かに大事、と感じる。
当たり前と思っていたサービスのあり方が本書で一変した。これまでなんとなく正しいとされてきた「常識」ではなく、客観的な根拠に基づくサービスがこれからは必要だと著者は言う。日本には「サービスのマニュアル化は良くない」という神話があり、臨機応変な対応が賞賛されることが少なからずあった。だが、顧客に直接の不便を強いる場合以外で、この対応は好ましいか。属人的なサービスではサービスの品質にムラが出る。それより徹底した標準化、マニュアル化により、組織全体のサービス向上を図る方がより重要だと本書を読んで思った。
ビジネスホテルチェーンを展開するスーパーホテルは、チェックイン・アウトの機械化で、現金や鍵の収受などフロント業務を劇的に低下させたほか、部屋の電話機、冷蔵庫ドリンクなど睡眠の向上につながらないサービスをやめた。確かにフロントの花や豪華なロビーに宿泊客はどれほどのメリットを享受しているのか。ロビーが広いより客室が広い方が全然良い。箱根一の湯グループは客室係を廃止し、従業員による客室案内や布団敷き、靴の出し入れや客室での食事提供を止め、宿泊料金値下げと従業員給与引き上げを実現した。個人的には上げ膳据え膳、布団敷きの方がいいが、よその宿の半額で箱根に泊まれるならいらないか…顧客にとって「どれだけサービスに手間をかけているか」より、「利用客に応えるサービスを作れているか」「利用客の費用対効果が高いか」の方が遙かに大事、と感じる。
当たり前と思っていたサービスのあり方が本書で一変した。これまでなんとなく正しいとされてきた「常識」ではなく、客観的な根拠に基づくサービスがこれからは必要だと著者は言う。日本には「サービスのマニュアル化は良くない」という神話があり、臨機応変な対応が賞賛されることが少なからずあった。だが、顧客に直接の不便を強いる場合以外で、この対応は好ましいか。属人的なサービスではサービスの品質にムラが出る。それより徹底した標準化、マニュアル化により、組織全体のサービス向上を図る方がより重要だと本書を読んで思った。
提供しているサービスの中にも、本質的に人によらなければならない部分と、機械化etcなどにより効率化すべき部分がある。
人に寄らなければならない部分に時間をかけられる仕組みをつくっている組織を紹介している。
取り組みの中で、異業種からの視野を得るため、同業からは採用しないという方針が挙げられているのが面白く感じた。
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「おもてなし」 をささえる裏方のしかけがおもしろい
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リストマニア
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