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商品の説明
内容紹介
トヨタショック、ガラパゴス化、新興国の追い上げ……「品質の日本」が揺らいでいる。本書は品質問題の本質を解明。グローバル競争を勝ち抜くために欠かせない、日本ならではの「プレミアム品質」について解説する。
内容（「BOOK」データベースより）
品質の国・日本はこうして甦る!「信頼」×「感動」で、ダントツの価値を生むための手法を解説。
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カスタマーレビュー
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7 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
小生は、本書を手に取ったきっかけは、昨今、話題のBRICSでどうビジネスを成功させるかを考えていた最中でした。
BRICSでは、シュリンクしていく日本市場と異なり、巨大な市場、右肩上がりの膨大な受注が期待できます。
その反面、低価格がすべてのように言われ、安価な他国品やコピー品も競合相手として現れ、ややもすると
「そこそこの性能で、安価な」製品を供給する戦術をとりがちです。
本書を一読して、感じたことは、日本企業は「そこそこの性能で安価な」製品を供給すべきではない。
「品質」こそ日本のつよみであり、その「日本品質」を強みとした製品戦略を打ち出すべきだ！！というものです。
本書で一番明快になるのは、情緒的品質の必要性についてです。
情緒的品質とは、いわば「高級車」や「高級化粧品」だけに適用されるものと、みなさん考えがちです。
もちろん、その分野がわかりやすいです。
しかし、本書では、産業用資材にも、アフターサービスの徹底等で差別化可能であることが説かれます。
また品質といえば、単純に、よきものづくりということで、製造現場の職人的な部分が礼賛されますが
そこは、機能的品質であり、そこにとどまらず、後進国に追い上げられ、薄まっていく強みとして
情緒的品質を強化することが説かれます。
最高の品質を備えた「メイドインジャパン」を携え、ともにグローバル市場で闘う同志の皆さんと
共有したい一冊です。
BRICSでは、シュリンクしていく日本市場と異なり、巨大な市場、右肩上がりの膨大な受注が期待できます。
その反面、低価格がすべてのように言われ、安価な他国品やコピー品も競合相手として現れ、ややもすると
「そこそこの性能で、安価な」製品を供給する戦術をとりがちです。
本書を一読して、感じたことは、日本企業は「そこそこの性能で安価な」製品を供給すべきではない。
「品質」こそ日本のつよみであり、その「日本品質」を強みとした製品戦略を打ち出すべきだ！！というものです。
本書で一番明快になるのは、情緒的品質の必要性についてです。
情緒的品質とは、いわば「高級車」や「高級化粧品」だけに適用されるものと、みなさん考えがちです。
もちろん、その分野がわかりやすいです。
しかし、本書では、産業用資材にも、アフターサービスの徹底等で差別化可能であることが説かれます。
また品質といえば、単純に、よきものづくりということで、製造現場の職人的な部分が礼賛されますが
そこは、機能的品質であり、そこにとどまらず、後進国に追い上げられ、薄まっていく強みとして
情緒的品質を強化することが説かれます。
最高の品質を備えた「メイドインジャパン」を携え、ともにグローバル市場で闘う同志の皆さんと
共有したい一冊です。
7 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
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一言：完璧な商品品質は無理だからこそ、
そのフォローとしての応対品質が必要。
*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
・応対は初動が大事。
オープニングトーク、最初にお客様の気持ちの受け止め（気持ちに対する謝罪、配慮）
がしっかりできているかどうかにかかってきます。
最初からこちらの都合で、状況を聞き、
お客様の気持ちを汲まないと、その後どんな丁寧な言葉遣いを使っても
意味がなくなります。
・会社の人、商品は人が作るもの。人は完璧ではない。
だからこそ販売商品は完璧ではない。
その完璧ではない部分のフォローとして、応対品質が必要。
・応対品質はお客様の主観できまる。だから測定は難しい。
が、この数値化、測定が今後の応対品質向上には不可欠。
・お客様の声を聞ける現場、コールセンターはコストセンターではない。
会社、商品の価値を生み出す源としてのプロフィットセンターである。
（利益を生み出すセンターである）
・現場が大事。
目に見えない、空気のような、あいまいで漠然とした品質を
作りこむのは現場です。品質の番人は常に現場なのです。
だからこそ、私は品質は現場に入りながらみるべきものであると、
常に主張しています。
なかなか管理の面、甘やかしと誤解されている分、
理解をしてもらえないことが多いですが。
************************************************************
概念的な話であり、かつ商品の品質を語る部分が多かったものの、
情緒的品質として、お客様への対応の品質について
語る部分のある、ある意味画期的な本でした。
応対品質向上に向け、参考にしたい本です。
そのフォローとしての応対品質が必要。
*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
・応対は初動が大事。
オープニングトーク、最初にお客様の気持ちの受け止め（気持ちに対する謝罪、配慮）
がしっかりできているかどうかにかかってきます。
最初からこちらの都合で、状況を聞き、
お客様の気持ちを汲まないと、その後どんな丁寧な言葉遣いを使っても
意味がなくなります。
・会社の人、商品は人が作るもの。人は完璧ではない。
だからこそ販売商品は完璧ではない。
その完璧ではない部分のフォローとして、応対品質が必要。
・応対品質はお客様の主観できまる。だから測定は難しい。
が、この数値化、測定が今後の応対品質向上には不可欠。
・お客様の声を聞ける現場、コールセンターはコストセンターではない。
会社、商品の価値を生み出す源としてのプロフィットセンターである。
（利益を生み出すセンターである）
・現場が大事。
目に見えない、空気のような、あいまいで漠然とした品質を
作りこむのは現場です。品質の番人は常に現場なのです。
だからこそ、私は品質は現場に入りながらみるべきものであると、
常に主張しています。
なかなか管理の面、甘やかしと誤解されている分、
理解をしてもらえないことが多いですが。
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概念的な話であり、かつ商品の品質を語る部分が多かったものの、
情緒的品質として、お客様への対応の品質について
語る部分のある、ある意味画期的な本でした。
応対品質向上に向け、参考にしたい本です。
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