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「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」
 
 
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「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」 (単行本)

関根 眞一 (著)
5つ星のうち 2.3  レビューをすべて見る (3件のカスタマーレビュー)
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商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

苦情を言う「お客の心理」を知れ。1600件の経験に学ぶ「トラブル早期解決法」。学校、医療、性同一性障害への対処。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

関根 眞一
1950年、埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社、つくば店開店、池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国3店舗のお客様相談室長および池袋店のお客様相談室を担当。2003年、同社退社。「NPO法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経てメデュケーション株式会社代表取締役。『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、NHK「ラジオ夕刊」などに出演。また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

登録情報

  • 単行本: 237ページ
  • 出版社: 講談社 (2007/6/29)
  • ISBN-10: 4062141132
  • ISBN-13: 978-4062141130
  • 発売日： 2007/6/29
  • 商品の寸法: 18.8 x 13 x 2.2 cm
  • おすすめ度： 5つ星のうち 2.3  レビューをすべて見る (3件のカスタマーレビュー)
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12 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 1.0 読むべきところは２割以下, 2007/8/28
やはり業界の癖がでるのでしょうか、客を馬鹿にした書き方が多く流通業以外では役に立たない事が多いですね。おまけに派遣社員を「派遣元に返品した」などと得意げに書き、平気で物扱いしていて読んでいて不快でした。業界では普通の言い方かもしれませんが、人間を物扱いして平気な人にとやかく言われたくありません。また、クレーム対応についても大した内容はありません。この本を読まなければならない理由を全く見つけられませんでした。読後に理解したのは、このデパートでは「大口顧客様＞＞社員様＞＞＞＞タダの客＞＞＞＞＞＞＞＞派遣」だという事だけです。
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7 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 2.0 モノを介在したよくある苦情対応については参考になると思います。, 2008/2/12
By happybear0823 - レビューをすべて見る
(TOP 500 REVIEWER)   
百貨店のお客様相談室で長年経験されてきた苦情対応についてはまさしくプロのなせる技であり、実践ノウハウが凝縮されており抜群の読み応えを感じました。
本書を読んでいて、下記３点について気付きました。
1. 苦情対応にはマニュアルがないということ。
2. ケースバイケースの対応を総合的な観点に立脚し経験と勘でベターを選択すること。
3. 百貨店を中心とした事例を含め、苦情の類の多くは、対物的である、つまりモノを介在した苦情であり、一方、医療・学校関係は対人的である、つまりヒトの生命や育成に関わるものに分類されるのではないかということ。
後者の対人的な苦情対応は格段に重く難度が高いものと思われ、同じ土俵にはのらないはずです。
本書後半の医療・学校関係至る流れについては、今後も研究を積み上げていく余地があるようです。
その点を含めて、専門学的視野に立つのであれば、全般的には幾分物足りなさを感じました。
おわりに著者ご自身の苦情体験を書かれていることにはもう苦笑するしかありませんね。
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5 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0 面白かったかな。, 2008/1/17
面白かったです。
クレームに対処するときの心構え？みたいなのが参考になりました。ですがこの本を読んですぐにクレームの対処が巧くなるかと聞かれると・・・・たぶんなりませんね。
あくまでも「根っこ」のところについて書かれているので、即戦力となるようなクレーム対処技術が欲しい人は他の本を探した方がいいかもしれません。


最終章の性同一性障害の方への対応のしかたのところは大変興味深かったです。
あまりこのような問題について書かれているビジネス書はないので・・・・。
性同一性障害の方のお店に対する要望などが細かに書かれていて大変わかりやすかったです。
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